L’EXPRESSION DES PATIENT.ES ET DE LEURS FAMILLES

Composée notamment de représentant·es des usagers, la Commission Des Usagers (CDU) est une instance qui relaye la parole des patient·es et de leurs familles au sein des différentes instances de l’établissement.

Sa mission principale est de :

• Veiller au respect des droits des patients,
• Promouvoir ces droits au sein de l’établissement,
• Contribuer à l’amélioration des « parcours du patient et de sa famille » conduisant à une alliance thérapeutique, lorsque possible.

La CDU examine les plaintes et réclamations adressées à l’hôpital et le cas échéant, informe les personnes plaignantes de la possibilité de rencontrer un médiateur et de se faire accompagner dans la démarche.

Elle prend connaissance des données disponibles sur la satisfaction des patient·es au sein de l’établissement et participe aux comités de réflexion sur les travaux à mener.

Lorsque nécessaire, la CDU réalise des enquêtes et met en place des documents d’information :

• Plaquette destinée à la famille
• Affiche de la CDU (en révision)

Vous pouvez contacter la CDU :

→ Par voie postale : Centre hospitalier Léon-Jean Grégory

Secrétariat de la direction

Av. du Roussillon – BP 22

66301 THUIR Cedex

→ Par téléphone : 04 68 84 67 00

Afin de répondre au mieux aux attentes des usagers, une procédure d’examen des plaintes et des réclamations a été mise en place conformément aux articles R. 1112-91 à R.1112-94 du Code de la santé publique.

Avant de déposer une plainte, la Commission Des Usagers (CDU) invite la personne plaignante à communiquer avec l’équipe soignante, le cadre de santé et / ou le médecin référent afin de discuter des préoccupations occasionnées par la prise en soin. Cette pratique mène généralement à une résolution et / ou à une meilleure compréhension de la situation.

Au regard de la personne plaignante, si les réponses transmises ne sont pas satisfaisantes, alors dans un second temps, celle-ci pourra les adresser à la direction générale :

→ Par voie postale : Centre hospitalier Léon-Jean Grégory – Secrétariat de la direction

Avenue du Roussillon – BP 22

66301 Thuir Cedex

→ Par mail : direction.generale@ch-thuir.fr

Afin de favoriser la relation soignant·e / soigné·e ainsi que la communication, indispensable dans une relation thérapeutique, il est important que les premiers interlocuteurs soient le personnel hospitalier de proximité.

La personne responsable de la relation avec les usagers prendra connaissance de votre plainte ou réclamation et fera le nécessaire pour vous apporter une réponse personnalisée.

Elle portera votre requête à la connaissance de la Commission Des Usagers (CDU) et pourra, selon la situation, vous proposer une rencontre avec un médiateur médical ou non médical afin d’échanger sur les difficultés rencontrées. Un représentant des usagers peut vous accompagner dans cette démarche.

La satisfaction d’un·e patient·e et / ou de sa famille est une belle marque de reconnaissance pour les professionnel·les de l’établissement. Si vous avez été particulièrement satisfait par votre prise en soins et votre accompagnement et que vous souhaitez le souligner, vous pouvez nous en faire part :

. En informant le cadre de santé de l’unité

. En formulant votre satisfaction sur le questionnaire de sortie

→ Par voie postale : Centre hospitalier Léon-Jean Grégory

Secrétariat de la direction

Avenue du Roussillon – BP 22

66301 Thuir Cedex

→ Par mail : direction.generale@ch-thuir.fr

Votre courrier sera transmis au cadre de l’unité, du service ou de la structure où a eu lieu le soin ainsi qu’au service de la qualité et à la CDU.

Lors de votre sortie, il vous sera proposé de répondre à un questionnaire de satisfaction. Celui-ci a pour objectif d’évaluer la qualité de votre prise en soins et de votre accompagnement tout au long de votre séjour. Il s’inscrit dans une démarche continue de la qualité et de la prise en soins.

L’expression des patient·es est également sollicitée lors de la « Journée annuelle de la satisfaction ». Une enquête est menée auprès des patient·es des structures intrahospitalières et extrahospitalières.

Cette enquête, complétée par les questionnaires de sorties, sont précieux, car ils représentent la parole de l’usager.

Les données ainsi recueillis sont analysées par le service de la qualité et des comités de réflexion sont mis en place pour rechercher des pistes de solutions concernant les points à améliorer.

Tout au long de cette démarche, la Commission des Usagers (CDU) est informée et collabore à la recherche de solutions pour améliorer le quotidien des patient·es et de leurs proches.

Si vous n’avez pas rempli le questionnaire de satisfaction lors de votre sortie, nous vous invitons à le faire.